Vraag een servicedirecteur bij een machinebouwer hoe de onderdelenomzet loopt en je krijgt een getal. Vraag hem hoeveel onderdelenomzet hij misloopt, en het wordt stil.
Dat is ook logisch. Je kunt niet meten wat er nooit binnenkwam. In de kapitaalgoederenmarkt worden percentages van 30 tot 50% genoemd voor het deel van de onderdelenomzet dat naar derden gaat: lokale toeleveranciers, handelaren in generieke onderdelen, de leverancier om de hoek die morgen kan leveren. Of dat bij jou ook zo is, weet je pas als je het meet. Maar dát het gebeurt weet iedereen die wel eens in een machinehal heeft gestaan.
Hoe het lek ontstaat
Het begint bijna altijd hetzelfde. Er staat een machine stil. De monteur die ernaast staat weet het serienummer, het bouwjaar en welk geluid het maakte voordat het misging. Wat hij niet weet is het artikelnummer van het onderdeel dat eruit moet.
Dus stuurt hij een foto naar service@. Dan volgt een mailwisseling: is dit hem, welke uitvoering, wat is het serienummer, kun je een foto van de andere kant sturen. Iemand van de binnendienst zoekt in het ERP, maakt een offerte, wacht op akkoord en typt de order over. Twee dagen later ligt het onderdeel er.
Ondertussen kan een lokale toeleverancier diezelfde lagerset morgen leveren. Bij een lagerset, een O-ring of een sensor is die afweging zo gemaakt. En eenmaal gemaakt blijft hij gemaakt: de volgende keer belt de monteur je niet eens meer.
Waarom je het niet in je cijfers ziet
Je ERP registreert wat je verkocht hebt, niet wat je had kunnen verkopen. Onderdelenomzet die jaar op jaar stabiel is ziet er gezond uit — ook als hij structureel dertig procent onder zijn potentieel ligt. Er is geen rapport dat rood kleurt bij omzet die nooit is aangevraagd.
De enige plek waar het lek zichtbaar wordt is je installed base. Jij weet hoeveel machines er in het veld staan en wat er ongeveer per machine per jaar aan slijtdelen doorheen gaat. Dat verbruik gebeurt sowieso. De enige vraag is bij wie het gekocht wordt.
Een ruwe schatting in vijf minuten
Je hebt drie getallen nodig:
- Het aantal machines dat nog actief in gebruik is. Niet alles wat je ooit hebt geleverd — wat er nog draait.
- De gemiddelde onderdelenbesteding per machine per jaar. Weet je die niet: kijk naar je klanten met een volledig servicecontract. Daar zie je wél het complete verbruik, want daar loopt alles via jou.
- Je werkelijke jaarlijkse onderdelenomzet. Alleen onderdelen en verbruiksartikelen — nieuwe machines, service-uren en contracten laat je erbuiten.
Machines maal besteding per machine is wat je installed base verbruikt. Trek daar je werkelijke omzet vanaf en je hebt een bovengrens van het gat. Geen meting, wel een ordegrootte — en die is meestal genoeg om te bepalen of dit onderwerp aandacht verdient.
Twee dingen om eerlijk over te blijven. Machines onder een volledig servicecontract verbruiken al via jou, dus die horen niet in je machineaantal. En een onderdeel dat bij spoed lokaal gehaald wordt is niet per definitie omzet die jij had kunnen pakken: stilstand wint het van loyaliteit, altijd.
Drie cijfers die bevestigen of het gat echt bestaat
De schatting zegt of dit de moeite van het uitzoeken waard is. Deze drie zeggen of er werkelijk iets misgaat in je proces — en ze zitten in systemen die je al draait.
1. Het percentage aanvragen dat meer dan twee mailrondes kostte
Neem twee volledige weken uit de service@-mailbox, verspreid over het jaar zodat je geen seizoenspiek pakt. Tel per thread hoeveel berichten er heen en weer gingen voordat er een order lag. Alles boven de twee betekent dat er onduidelijkheid was over welk onderdeel het moest zijn. Dit is meteen ook je cost-to-serve: elke ronde is werk voor je binnendienst en wachttijd voor je klant.
2. Retouren met reden "verkeerd artikel"
Trek alle retour- en creditregels op onderdelen over twaalf maanden uit je ERP en zet ze af tegen het totaal aantal onderdelenorderregels. Filter op "verkeerd artikel" en "past niet", niet op "beschadigd". Reken erop dat de retourredencode slecht is ingevuld — een steekproef handmatig doorlezen hoort erbij. En weet dat je hier een ondergrens meet: veel foute onderdelen komen nooit terug, want een klant met een stilstaande machine bestelt gewoon het juiste onderdeel erbij en gooit de verkeerde ring in de bak.
3. Tweede zendingen binnen tien werkdagen
Tel hoe vaak er naar dezelfde klant, voor hetzelfde machine-serienummer, binnen tien werkdagen een tweede onderdelenzending ging. Dat is een vrij zuivere foutindicator, en de bijbehorende spoedverzendkosten geven je meteen een bedrag in euro's. Een bedrag overtuigt intern beter dan een percentage.
Een vierde cijfer is de moeite waard als je eraan kunt komen: het aandeel aanvragen dat buiten kantooruren of vanuit een andere tijdzone binnenkomt. Staat een deel van je installed base in Australië of Noord-Amerika, dan bewijs je daarmee in één getal dat er vraag is op momenten waarop niemand bij jou de telefoon opneemt.
Waarom een webshop dit niet oplost
De reflex is een webshop. Catalogus online, zoekbalk erin, bestelknop eronder. Maar een webshop gaat uit van een bezoeker die weet wat hij zoekt, en dat is precies wat jouw klant niet weet. Een zoekbalk waarin je een artikelnummer moet typen dat de monteur niet heeft, verplaatst het probleem alleen maar.
Wat wél werkt is beginnen bij het enige wat je klant zeker weet: zijn eigen machine. Dat vraagt om vier dingen die een standaardpakket doorgaans niet levert.
- Een installed base per klant: welke machines staan er, met welk serienummer, bouwjaar en welke opties.
- Onderdeelselectie via exploded views of machineconfiguratie, zodat er geklikt wordt op een tekening in plaats van gezocht op een nummer.
- Klantspecifieke prijzen live uit je ERP. Ziet de klant een andere prijs dan op de factuur, dan belt hij alsnog.
- Punchout via OCI of cXML voor klanten die inkopen via SAP Ariba, Coupa of een eigen systeem.
Meer over hoe zo'n portaal in elkaar zit staat op onze pagina over onderdelenportalen.
Begin met meten, niet met bouwen
Het grootste risico bij dit soort projecten is niet de techniek. Het is dat je over een jaar niet kunt aantonen wat het heeft opgeleverd, omdat er nooit een nulmeting is gedaan. Leg de definitie schriftelijk vast — inclusief de exacte query en de periode — zodat je dezelfde meting later kunt herhalen.
Let daarbij op één valkuil: na livegang meet je netjes en compleet via portaaldata, terwijl je baseline uit een grove mailanalyse komt. Vergelijk je die twee, dan meet je je meetmethode en niet je verbetering. Gebruik de mailanalyse om de omvang van het probleem te duiden, en de retour- en creditmeting uit je ERP om de verbetering te bewijzen. Die kun je namelijk identiek herhalen.
En als de uitkomst is dat het gat kleiner is dan gedacht: ook prima. Dan heb je een dure verbouwing voorkomen met een paar dagen analysewerk.
