Heb je al een klantportaal, maar voldoet het niet aan de verwachtingen? Dan ben je niet de enige. Veel B2B-bedrijven beschikken over een klantportaal als bijkomstig onderdeel van hun ERP-systeem of boekhoudpakket. In de praktijk blijken deze portalen echter vaak traag, onlogisch voor klanten, of beperkt in functionaliteit. Het portaal is er, maar werkt niet zoals het zou moeten.
In dit blog lees je waarom ERP- en boekhoudportalen vaak tekortschieten, welke voordelen een klantportaal op maat oplevert, en wanneer het tijd is om na te denken over een alternatief.
Wat is een klantportaal?
Een klantportaal is een beveiligde online omgeving waarin zakelijke klanten kunnen inloggen om zelfstandig zaken te regelen. Denk aan het bekijken van orderstatussen en facturen, het plaatsen van herhaalbestellingen, het inzien van klantspecifieke prijzen, het delen van documenten en het beheren van gebruikersrechten binnen de eigen organisatie.
Een goed klantportaal geeft klanten meer regie en zorgt ervoor dat informatie en processen op één centrale plek beschikbaar zijn.
Waarom bestaande klantportalen vaak niet meer voldoen
Veel B2B-bedrijven hebben al een klantportaal, maar merken dat het niet goed aansluit op de behoeften van hun klanten. Dat komt vaak doordat het portaal niet bewust is ontwikkeld als onderdeel van de klantreis, maar automatisch is meegeleverd met een ERP- of boekhoudsysteem. Dat leidt regelmatig tot dezelfde knelpunten:
Het is gebouwd voor beheer, niet voor de klant. ERP- en boekhoudsystemen zijn ontworpen voor interne processen, waarbij de gebruikerservaring van de eindklant meestal geen prioriteit heeft. Het gevolg: portalen die onoverzichtelijk zijn en klanten onnodig veel moeite kosten om informatie te vinden of acties uit te voeren.
Er is weinig samenhang met de webshop. Klanten bestellen via de webshop, maar moeten voor facturen of orderinformatie inloggen in een ander systeem met een andere uitstraling, afwijkende productnamen en een inconsistente gebruikerservaring. Dat zorgt voor verwarring, en dus voor extra vragen aan de klantenservice.
Er is weinig ruimte voor maatwerk. Bij standaard ERP-portalen loop je vaak snel tegen beperkingen aan. Klantspecifieke prijzen, een eenvoudig herhaal bestelproces of uitgebreide gebruikersrollen per klantorganisatie zijn niet of nauwelijks te realiseren.
Design en snelheid zijn een bijzaak. Voor leveranciers van ERP- en boekhoudsoftware is het klantportaal een aanvullende functionaliteit, geen kernproduct. Gebruiksvriendelijkheid, vormgeving en prestaties krijgen daardoor zelden de aandacht die ze verdienen, terwijl juist die aspecten bepalend zijn voor hoe klanten het portaal ervaren.
De voordelen van een klantportaal
Als je klantportaal aansluit op de verwachtingen van je klanten, levert dat voordelen op voor zowel de klant als het bedrijf.
Minder druk op de klantenservice. Wanneer klanten zelf eenvoudig hun orderstatus, facturen of documenten kunnen bekijken, hoeven ze minder vaak contact op te nemen met de klantenservice. Medewerkers besteden zo minder tijd aan terugkerende vragen en houden meer ruimte over voor complexere klantvragen.
Meer gebruiksgemak voor klanten. Zakelijke klanten verwachten inmiddels dezelfde gebruiksvriendelijkheid die ze kennen van consumenten webshops. Met een klantportaal regelen ze zelfstandig zaken als herhaalbestellingen, gebruikersrechten of klantspecifieke prijzen. Dit zorgt voor een prettigere en efficiëntere ervaring.
Efficiëntere processen. Doordat informatie uit verschillende systemen op één plek samenkomt, hoeven klanten en medewerkers niet meer te schakelen tussen meerdere omgevingen. Een geïntegreerd klantportaal voorkomt dubbel werk, vermindert de kans op fouten en maakt processen overzichtelijker.
Meer flexibiliteit voor de toekomst. Naarmate een organisatie groeit, veranderen ook de wensen van klanten en interne processen mee. Een klantportaal op maat biedt de ruimte om nieuwe functionaliteit toe te voegen en processen aan te passen, zonder vast te zitten aan de beperkingen van een standaardoplossing.
Consistente digitale klantbeleving. Sluit het klantportaal aan op de webshop en andere systemen, dan ontstaat er één herkenbare digitale omgeving. Klanten hoeven niet te schakelen tussen verschillende interfaces of werkwijzen en regelen hun zaken sneller en eenvoudiger.
Dit is wat de elgentos B2B Suite garandeert. Zo blijft informatie centraal beschikbaar en groeit het klantportaal moeiteloos mee met jouw organisatie.
Wanneer is het tijd voor een nieuw klantportaal?
Niet ieder B2B-portaal hoeft direct vervangen te worden. Er zijn echter duidelijke signalen dat een bestaande oplossing niet meer voldoet:
- Klanten bellen of mailen regelmatig met vragen over hun bestellingen.
- De klantenservice moet vaak uitleggen hoe het portaal werkt.
- Klantwensen of nieuwe functionaliteiten zijn niet te realiseren.
- Informatie is verspreid over meerdere systemen.
- Het portaal sluit niet aan op de uitstraling en gebruikservaring van de webshop.
- Het portaal zorgt zelf niet voor meer omzet, en het is onduidelijk wat het oplevert in data en efficiëntie.
Herken je meerdere van deze signalen? Dan loont het om verder te kijken dan het standaardportaal van je ERP- of boekhoudpakket, en te investeren in een klantportaal dat écht aansluit op de behoeften van jouw klanten en organisatie.
Loopt jullie huidige klantportaal ook tegen deze knelpunten aan?
Bij elgentos bouwen we klantportalen met de elgentos B2B Suite als onderdeel van je Magento-webshop, zodat klanten niet hoeven te schakelen tussen meerdere systemen. Ben je benieuwd naar de mogelijkheden voor jouw bedrijf? Plan dan een vrijblijvend gesprek in.
